“鈴鈴鈴……”半夜，手機鈴聲響起。劉典洲從黑暗中一把抓過(guò)手機，不假思索地按下了接聽(tīng)鍵。電話(huà)那頭傳來(lái)他最熟悉不過(guò)的聲音：“小劉，我有個(gè)問(wèn)題需要處理下……”這樣的電話(huà)，他每天都要接聽(tīng)好幾回。十多年來(lái)，他的手機總是隨身攜帶，為的是及時(shí)聆聽(tīng)客戶(hù)的需求?！拔覀兪酆笕硕际?/span>24小時(shí)待命的，哪里有需要，我們就往哪里去。即使是半夜，只要客戶(hù)有需要，我們都會(huì )快速響應?！彼f(shuō)。

拓斯達全國四十多個(gè)辦事處幾乎沒(méi)有一個(gè)區域是劉典洲沒(méi)有待過(guò)的，他服務(wù)過(guò)的客戶(hù)遍布全國。即使如今他已回到總部許久，但仍有很多七八年前服務(wù)過(guò)的外省客戶(hù)愛(ài)找他處理問(wèn)題，似乎找到他問(wèn)題就能得到解決。他笑稱(chēng)，真是“甜蜜的負擔”，但也感到非常榮幸，感恩客戶(hù)的信任。

“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”是拓斯達對員工的要求，更是劉典洲對自己的鞭策。曾經(jīng)，華北一家客戶(hù)的設備安裝遇到難題，需要現場(chǎng)在設備上加工打孔，才能滿(mǎn)足嚴格的安裝精度要求，而且加工難度非常大。當時(shí)，在他面前有兩條路可選：要么當地外請施工隊加工，不但價(jià)格貴，還不保證精度；要么把二十多臺設備拉回廣東總部再加工，但這樣耗時(shí)至少1個(gè)月，會(huì )耽誤客戶(hù)生產(chǎn)進(jìn)度。

面對這進(jìn)退兩難的境況，為了保證工期和質(zhì)量，他決定擼起袖子自己干——拿起鉆頭，爬上4米多高的空中，在20多臺長(cháng)達8米的大型機械手底部反向打孔，并保證每個(gè)孔的精度在2公分以?xún)取?/span>每臺設備要打4個(gè)孔，共有20多臺機器，足足持續了一周多，最終他順利完成任務(wù)，不僅為公司節省了十多萬(wàn)的成本，還保證了客戶(hù)生產(chǎn)進(jìn)度，為公司維護了良好的客情關(guān)系。他坦言，以他那瘦弱的身子在高空作業(yè)確實(shí)很害怕，而且一直歪著(zhù)頭反向打孔真的很累，但能為公司節省成本，為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，便覺(jué)得一切都值了。

從業(yè)十四年來(lái)，劉典洲曾經(jīng)嘗試做過(guò)銷(xiāo)售崗位，但他還是更喜歡做售后服務(wù)工作。“我希望能通過(guò)自己的技術(shù)，為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，具備銷(xiāo)售思維有助于我更好地服務(wù)客戶(hù)。”他解釋道。在他看來(lái)，售后服務(wù)的核心是要站在客戶(hù)的角度解決問(wèn)題?！?/span>不同的客戶(hù)，在不同的階段，需求是不一樣的，所以我們必須清楚客戶(hù)的現狀，為其提供最優(yōu)的解決方案?！彼^續說(shuō)，“做售后，技術(shù)一定要專(zhuān)業(yè)，但要做好售后絕不僅只依靠技術(shù)。技術(shù)和服務(wù)，缺一不可?！?/span>

劉典洲是拓斯達第224號員工。十多年來(lái)，從一線(xiàn)售后工程師到實(shí)力干將，再到成長(cháng)為售后培訓優(yōu)秀導師，他見(jiàn)證了公司的發(fā)展，也實(shí)現了自我的成長(cháng)。去年疫情期間，公司打了一場(chǎng)重要戰役，劉典洲從區域被調回總部，并被賦予了一項重任——負責組織開(kāi)展全國售后服務(wù)保障工作，為前線(xiàn)作戰的兄弟們作后勤支持。他明確分工，以身作則，廢寢忘食，與大家同心協(xié)力，共同奮戰。最終，他不負眾望，帶領(lǐng)團隊在高壓、復雜的環(huán)境中，保證了前線(xiàn)售后服務(wù)工作的有序開(kāi)展。后來(lái)，他因表現出色而受到嘉獎，并至此退居幕后，以十多年的實(shí)戰經(jīng)驗，為前線(xiàn)人員做后勤保障和技術(shù)培訓支持。他表示，一線(xiàn)累積的經(jīng)驗能幫助他更好地做管理運營(yíng)。

劉典洲（右一）開(kāi)展技術(shù)培訓

“因為多年的一線(xiàn)經(jīng)驗，我們對一線(xiàn)情況特別熟悉，所以當一線(xiàn)人員反饋信息回來(lái)，我們能更好地理解他們的需求，并做出精準評估、快速決策，這便是優(yōu)勢?！彼f(shuō)。在售后服務(wù)的過(guò)程中，除了個(gè)人價(jià)值的輸出外，劉典洲還尤其注重團隊建設。他認為，孤軍奮戰，其力有限；眾志成城，堅不可摧。多年來(lái)，他不僅做好自己的售后工作，還主動(dòng)對內、對外開(kāi)展技術(shù)培訓工作，為公司培養了一批優(yōu)秀售后服務(wù)核心骨干成員的同時(shí)，主動(dòng)為客戶(hù)提供上門(mén)一對一技術(shù)培訓，有效提升了售后服務(wù)質(zhì)量，保障售后服務(wù)工作高效、有序地運作。

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九易春秋，風(fēng)華正茂；九載耕耘，碩果累累。9年間，劉典洲踏遍了華南、華中、華東、華北等地區，用心服務(wù)客戶(hù)超3000家，服務(wù)出勤超5000次，組織客戶(hù)技術(shù)交流培訓超百場(chǎng)，為公司培養專(zhuān)業(yè)售后工程師上百人，多次獲得“服務(wù)之星”“最佳干將”“優(yōu)秀導師”等榮譽(yù)稱(chēng)號。從一線(xiàn)到幕后，他初心不改，用專(zhuān)業(yè)表達著(zhù)對工作的熱愛(ài)，用行動(dòng)傳遞著(zhù)對事業(yè)的信仰，以貼心的服務(wù)時(shí)刻回應著(zhù)客戶(hù)的需求。